SEB panga jaoks on innovatsioon ja digitaliseerumine prioriteetsed teemad. 2016. aastal hakkasime klientidele pakkuma videonõustamise võimalust. Kliendid saavad nüüd kodupanga poole pöörduda olenemata nende enda või pangakontorite asukohast.
Projektist lähemalt
SEB hakkas videonõustamise teenust pakkuma novembris 2016. Esimese teenusena pakkusime ärikliendile konto avamise võimalust ja 2017. aasta märtsist pakume ka SEB eraisikust klientidele terviknõustamist videosilla vahedusel. Tulevikus avame videonõustamise teenuse ka uutele SEB klientidele.
Äriklient saab videonõustamise teel:
- küsida reaalajas abi ettevõtte loomisel e-äriregistris
- avada ettevõtte pangakonto
- sõlmida ärikliendile mõeldud pangateenuste lepinguid (nt ärikliendi internetipank, deebetkaart, kiirteavitamine, paketileping)
- küsida panga teenuste ja toodete kohta
- registreeruda ärimudeli nõustamisele
Terviknõustamisel videosilla vahendusel toimub reaalajas ekraani jagamine. Nii saavad klient ja nõustaja koos jälgida nõustamise kulgu ja lisada omapoolt vajalikke andmeid.
Videonõustamise tehnilist lahendust pakub Ericsson AB, kes töötas välja SEB Grupile sobivaima video-audio nõustamise keskkonna. Allkirjastamiseks kasutatakse SEB Eestis toimivat Paberivaba kontori lahendust (klientide teenindamine pangakontoris puutetundliku ekraani abil), kus loodavad dokumendid allkirjastatakse ID-kaardi või mobiil-ID-ga ja arhiveeritakse kliendi internetipangas asuvasse digiportaali. Mõningate dokumentide allkirjastamine toimub ka lihtsalt e-maili vahendusel.
Väärtus kliendile
SEB videonõustamise teenuse eelisteks on
- mugavus ja kasutajasõbralikkus – klient ei pea alla laadima ühtegi programmi, kuna nõustamise keskkonna link saadetakse kliendi eraisiku internetipanka
- terviklik lahendus ärikliendile – äriklient saab nõustamise käigus sõlmida koheselt kõik vajalikud toodete ja teenuste lepingud. Hilisem pangakontorisse minek ei ole vajalik.
- ekraani jagamise võimalus kliendiga - klient saab nõustamise käigus jälgida enda kohta sisestatavaid andmeid ja terviknõustamise lahenduse puhul saab klient ka neid ise vajadusel täiendada.
Kliendid on uue lahenduse väga hästi vastu võtnud ja kinnitanud oma positiivse tagasisidega antud kanali vajalikkust. Soovitusindeksi (NPS) tulemus on 50 ja kõrged hinded (4,4-5) videonõustamise teenusele kinnitavad, et kliendid on teenuse hästi vastu võtnud. Siinkohal paar näidet videonõustamise kanalit kasutanud klientide tagasisidest:
- „Ma edaspidi ainult videonõustamist kasutaksingi! Aeg on väärtuslikem vara ja sellise teenuse puhul hoiab nii kliendi kui SEB aega väga palju kokku.“
- „Oleneb mis asjus on kontorit tarvilik külastada, kuid elades väikelinnas, kus SEB kontorit ei ole, on videonõustamine hea lahendus.“
Kokkuvõtteks
Videonõustamise teenus aitab jõuda uute väärtuslike kliendisuheteni ja aitab kaasa kõrgele kliendirahulolule. Antud teenus aitab ka pangal hoida kokku kulusid. Näiteks ei pea kliendihaldurid sõitma enam välismaale kliendi juurde, vaid kõik vajalikud toimingud on võimalik ära teha videonõustamisega.
Näeme, et videonõustamise kanal on tulevikus ainuvõimalik lahendus oma klientidega suhtlemiseks. Oleme seadnud eesmärgiks, et 2018. aastal võiksid juba 25-30% kliendikohtumistest toimuda kaugkanalis.